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近日，安徽省交通运输厅下发了《安徽省12328交通运输服务监督热线系统运行情况2022年分析报告》，公布了全省各市2022年12328热线运行服务质量考评结果，我市12328交通运输服务监督热线考评第一。
六安市12328交通运输服务监督热线一直秉承人民至上的理念，不断畅通交通行业与广大人民沟通渠道，以良好的精神风貌、扎实的专业素质、耐心的服务态度，积极回应群众诉求。
2022年共办理12328热线工单31842件（其中，信息咨询24267件、投诉举报5888件、意见建议1687件）。
2018年12月底，荣获全国12328电话十佳服务中心；2020年12月，荣获2018-2019年度全国交通运输行业文明示范窗口称号；2022年12月，通过“2018—2019年度全国交通运输行业文明示范窗口”复核。
服务立本，用规范提升社会公信力
近年来，市交通局以交通运输问题化解为抓手，以群众出行满意为目标，12328成为全市交通运输系统倾听民情、解决民需、联系民意的“晴雨表”“试金石”，社会关注度和公信力成倍增长。
一方面搭建服务架构。以市12328为中心，各县区交通局、局直各单位为支撑的服务架构，实行专人负责。严格落实值班值守制度，保证群众打得进、接得通、办得了。另一方面创新管理模式。
实行市对县和各单位、县对各单位、各单位对企业的层级管理，逐级压实责任，落实办件主体，保证业务办理渠道通畅有序。
针对非法营运、出租车和网约车管理、公交车运营管理、道路运输秩序管理等百姓投诉的热点难点问题，与有关单位建立协调联动机制，研究应对措施，确保所有投诉举报即接即办。定期加强12328数据整理、统计和分析，为行业治理提供参考和决策的依据。
质量为先，用考评规范行业秩序
抓话务管理，把好质量第一关。每月坚持对话务员接线情况进行抽查，点评工单质量和问题；定期组织讨论，对政策性、法律性的业务进行培训；对日常管理变化内容进行交流；对工作中疑难问题进行解惑。
实现咨询类问题即问即答，投诉、建议类问题按程序规范受理。抓业务办理，适时监督第一站。
按照“行业覆盖、属地优先、辖区配合”的原则，建立了“谁领件、谁负责；谁办理，谁负责”责任机制，明确规定了业务工单24小时内办结的时限要求，有效提高工作效率，尽快解决群众诉求。抓考核评价，较真斗硬每一分。
建立了全市范围内24小时调度通报工作机制，每日通报工单办理情况至承办单位，督促工单当日办结。促使问题有整改，措施有落实，经验有推广。将每月工作情况纳入各县区年度目标管理绩效考核。
并作为年度推先评优的重要依据，推动全市12328电话办理工作全面向前向上发展。
满意至上，用真心筑牢品牌根基
12328服务热线始终将群众利益作为工作的出发点，把群众满意度作为衡量工作水平的标准。
利用“出租车监管系统”“联网治超管理系统”等多个信息平台，加强信息共享，优化工作内容，切实提高交通安全保畅水平，为百姓出行提供了更高效便捷的信息服务。
2022年4月，疫情席卷六安，部分12328工作人员被封控在家，为了保障12328热线正常运转，部分工作人员集中封闭管理，他们克服各种困难和不便，7*24小时枕戈待旦，以良好的精神风貌、扎实的专业素质、耐心的服务态度，积极回应群众诉求。
部分工作人员为了保证12328热线高效运转，坚守岗位长达33小时，为疫情中需要帮助的群众出行提供优质的服务，保障了群众出行需要，有力彰显了为民服务的担当和情怀。
六安市12328监督服务热线紧紧围绕人民群众对交通运输工作的新需求、新期待，立足全市经济社会发展大局，不断畅通服务监督、投诉举报、咨询服务渠道，实现交通运输服务监督“一号通”，使交通运输服务范围进一步扩大。
服务能力进一步增强，服务水平进一步提升，人民群众的认可度和满意度进一步提高，为全市交通运输工作发展大局作出有力支撑和贡献。（严晓飞）
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